انتشار اخبار همیشه سرعت بالایی داشته است، از این‌رو اگر سازمانی در تیتر خبرها باشد، باید بحران روابط عمومی‌‌اش هم مدیریت شود. نقش روابط عمومی در مدیریت بحران بسیار حیاتی و پراهمیت است، زیرا کسب و کارها برای اینکه بتوانند بهترین خود را به نمایش بگذارند باید با چالش‌های بزرگ روبه‌رو شوند. مدیریت بحران در روابط عمومی نیاز به تخصص کافی دارد تا بتوان تصویر مثبت برند را در ذهن‌ها ماندگار کرد و کسب و کار با وجود حاشیه‌ها و اخبار مختلف دچار مشکل نشود. برای اینکه موقعیت‌های بحرانی را به درستی بررسی کرد و شناسایی کنید تا انتهای متن همراه ما باشید.

منظور از بحران روابط عمومی چیست؟

سازمان‌ها یا کسب و کارهایی که در حال فعالیت هستند، ممکن است که در روز پیام‌های منفی مختلفی داشته باشند که شاید بیشتر آن‌ها از سمت مردم و رقبای آن‌ها باشد. اما سوال اینجا است که آیا این پیام‌ها به عنوان بحران شناخته می‌شوند؟

به طور حتم خیر. اما اگر خبر یا انتقادی باعث شود که در شبکه‌های اجتماعی به سرعت رشد کند و افراد بیشتری را از پیام منفی مطلع کند می‌توان گفت کسب و کار با بحران روبه‌رو خواهید شد. وایرال شدن یک موضوع از سازمان و کسب و کار شما همانقدر که می‌تواند برای رشد شما خوب باشد، در خصوص پیام‌های منفی، ایجاد بحران می‌کند.

فرض کنید که ویدئویی در فضای مجازی در حال دست به دست شدن از برند شما است که تصویر ناخوشایندی از محصول یا خدمت را نشان می‌دهد! خب مشخص است که برای جلوگیری از این وضعیت باید مدیریت بحران انجام داد.

اما چه مواقعی می‌توان تشخیص داد که بحران برای سازمان رخ داده است؟ هنگامی ‌می‌توان موضوعی را به عنوان بحران روابط عمومی اعلام کرد که بتوانید به سوالات زیر پاسخ دهید:

•       آیا موضوعی که رخ داده است می‌تواند کسب و کار را تحت تاثیر قرار دهد؟
•       آیا با چالش رخ داده، هیئت مدیره با کارمند‌ها دچار مشکل می‌شوند؟
•       آیا شهرت برند یا کسب و کار خدشه دار می‌شود؟

اگر به هر یک از این سوالا‌ها پاسخ مثبت دهید، باید بدانید که در بحران گیر کرده و نقش روابط عمومی در مدیریت بحران اینجا نمایان می‌شود. مدیریت بحران در روابط عمومی اهمیت بالایی دارد و در صورتی می‌توان بهترین اقدامات را انجام داد که بتوان از تکنیک‌های روز مذاکره و مدیریت استفاده کرد. اگر درباره روابط عمومی نیاز به اطلاعات بیشتر دارید ، به مقاله روابط عمومی چیست در سایت پابلیکا مراجعه نمایید.

چه زمانی بهتر است که به بحران‌ روابط عمومی واکنش نشان داد؟

مهم است که تشخیص دهید چه زمانی برای برطرف کردن بحران روابط عمومی اقدام کنید. برای اینکه بتوانید بهترین اقدامات را انجام دهید بهتر است که از تکنیک‌های الویت بندی بحران‌ها استفاده کنید تا مدیریت راحت‌تری داشته باشید. به طور معمول، بحران‌ها را به سه دسته یا سه وضعیت رنگی تقسیم می‌کنند که با نام‌های وضعیت قرمز، نارجی و سبز شناخته می‌شوند. هر یک از این وضعیت‌ها و شرایط بحرانی نیاز به صرف انرژی و زمان دارند که در ادامه بررسی خواهیم کرد.

وضعیت سبز

در وضعیت سبز، موقعیتی ایجاد شده است که نیازی به واکنش فوری ندارد و به طور معمول از سوی رقیب پیامی ‌ارسال شده است. ممکن است که تاثیر خیلی کمی ‌بر روی کسب و کار شما داشته یا احتمال اندکی برای تاثیرگذاری بر برند شما داشته باشد. باید بدانید که چه زمانی برای پاسخ به این بحران وارد عمل شوید. در این شرایط نیاز است که در قالب مدیریت روابط عمومی وضعیت رقیب خود را هم در نظر بگیرید و هر زمان که احساس خطر برای برند خود را داشتید برنامه‌ریزی دقیقی برای مواجه با بحران اعمال کنید.

وضعیت نارنجی

با مشخص شدن وضعیت نارنجی باید کمی‌ نگرانی برای بحران داشت، زیرا این رنگ نشان می‌دهد که ممکن است اعتماد مشتری‌ها و مخاطب‌ها خدشه‌دار شوند و برند در وضعیت مطلوبی نباشد. این شرایط بدینگونه است که یک پیام منفی بین صد‌ها پیام مثبت یا بازخورد نشان داده شده و تاثیر پذیری قابل توجهی را ایجاد کرده است. در این شرایط برای اینکه بحران روابط عمومی در روزهای آینده کمتر شود، بهتر است که در ابتدا عمق چالش را بررسی کرد و سپس با برنامه‌ریزی دقیق برای برطرف کردن ابهامات قدم برداشت.

وضعیت قرمز

خب مشخص است که رنگ قرمز نشان از خطر می‌دهد! هنگامی‌ که مدیر روابط عمومی با وضعیت قرمز مواجه می‌شود، باید توانایی‌های خود را نشان دهد و برای کنترل اوضاع اقدامات مختلفی را همراه تیم خود به صورت فوری اعمال کند.

بحران روابط عمومی هنگامی‌ که در وضعیت قرمز باشد، نشان می‌دهد که اوضاع بسیار بهم ریخته بوده و این شرایط ممکن است که برای برند گران تمام شود. در این شرایط بهتر است که از رسانه‌ها برای کنترل بهتر اوضاع استفاده کرد تا اقدامات روابط عمومی سریع‌تر به گوش مردم برسد. می‌توانید در بستر‌های شبکه‌های اجتماعی برند خود توضیحات یا عذرخواهی انجام دهید یا از طریق نشست‌های خبری و مصاحبه رفع ابهام کنید.

چگونه باید برای یک بحران روابط عمومی آماده شد؟

هنگامی ‌که کسب و کار شما با یک بحران مواجه می‌شود، نیاز دارد که با مدیریت کامل از این بحران عبور کرد تا چهره برند پیش مردم خدشه‌دار نشود. اما چگونه می‌توان برای بحران روابط عمومی آماده شد؟

بهتر است اخباری که درباره برند یا کسب و کار شما ایجاد می‌شود را زیر نظر داشته و همیشه آنلاین باشید تا از اتفاقات شبکه‌های مجازی اطلاع داشت. افراد ممکن است که در شبکه‌های مجازی درباره برند شما نظرات شخصی داشته باشند و در بدترین حالت، به دنبال خراب کردن موقعیت برند شما باشند. دقت کنید هنگامی ‌که مشتری‌ها و مخاطب‌های شما زودتر از روابط عمومی بحران را متوجه می‌شوند، نگران کننده خواهد بود و نیاز است که همیشه یکی از اعضای تیم روابط عمومی اخبار و شبکه‌های مجازی را درباره برندتان دنبال کند.

به طور کلی برای اینکه از یک حادثه جلوگیری کرد نیاز است که آگاهی کاملی از اتفاقات اطراف خود داشته باشید تا با برنامه‌ریزی برای بحران‌های احتمالی قدم بردارید.

مدیریت یک بحران روابط عمومی

مهم است که بتوان بحران‌های ایجاد شده برای برند را مدیریت کرد تا ضربه‌ای به کسب و کار ایجاد نشود. برای این کار نیاز به انواع استراتژی‌ روابط عمومی است و باید قبل از هرگونه اقدام درباره مدیریت بحران در روابط عمومی اطلاعاتی را دانست. در ادامه برخی از گام‌های موثری که نقش روابط عمومی در مدیریت بحران را بر اساس گزارش https://www.businessnewsdaily.com/8935-recover-from-pr-crisis.html بررسی خواهیم کرد:

مهم است که مشکلات ایجاد شده برای کسب و کارها را طبقه‌بندی کرد تا واکنش‌های غیر ضروری انجام نداد. مدیر روابط عمومی باید ابتدا موقعیت و شرایط بحران را بررسی کند و متناسب با وضعیت آن اقدامات لازم را انجام دهد. هیچ وقت در واکنش عجله نداشته باشید زیرا ممکن است که خودتان باعث شوید یک کامنت منفی بازخورد بیشتری دریافت کند که این برای کسب و کار خوب نیست!

بهتر است که خونسردی خود را حفظ کنید و در نهایت آرامش برای حل بحران‌های ایجاد شده استراتژی‌های مختلف پیاده‌سازی کنید. در نتیجه اگر نظراتی درباره برند شما وجود داشت ابتدا باید طبقه بندی پیام‌ها را انجام داد و سپس برای حل بحران برنامه‌ریزی کرد.

 به‌ موقع واکنش نشان دهید

در بحران روابط عمومی، پاسخ به موقع اهمیت زیادی دارد. شاید شما بعد از گذشت چند ماه بتوانید به یک چالش پاسخ دهید، اما دیگر دیر شده و اذهان عمومی نسبت به برند شما بدبین شده‌اند. در نتیجه مهم است که به موقع کمپین‌های روابط عمومی را برگزار کنید و  واکنش نشان دهید تا شانش بیشتری برای برطرف کردن سوتفاهم‌ها یا بحران‌ها داشته باشید. حتی اگر پاسخ شما برای بحران کامل نیست کافی است که توضیحاتی در شبکه‌های مجازی خود منتشر کنید تا افراد بدانند که شما در حال بررسی وضعیت هستید تا منتظر پاسخ دقیق شما بمانند.

با این کار راحت‌تر می‌توانید اوضاع را به نفع خودتان کنید و مخاطب‌ها متوجه می‌شوند که شما برای حل بحران در حال اقدام هستید.

واحدی که اولین پاسخ را باید دهد، شناسایی کنید

بسیاری از کارمند‌ها نمی‌دانند که در چه مواقعی باید پاسخ دهی داشته باشند یا حتی بحران ایجاد شده برای کدام تیم است. کسب و کار شما حتی اگر بهترین کارمند‌ها را هم داشته باشد، تا زمانی که موزش صحیحی از چگونگی واکنش به بحران‌ها را سپری نکرده باشند، نمی‌تواند مسئولیت بحران را بر عهده گیرد. نقش روابط عمومی در مدیریت بحران اینجا نمایان خواهد شد که از قبل با آموزش‌های مختلف، تیم‌ها را برای رویارویی با بحران‌ها آماده کرده باشید.

به طور معمول، تیم مشتری‌ها و سوشیال مدیا اولین تیم‌هایی هستند که متوجه بحران خواهند شد، زیرا این تیم‌ها بیشترین ارتباط را با مشتری‌ها و مخاطب‌ها دارند؛ حتی تیم پشتیبانی این امتیاز را دارد که می‌تواند با مشتری‌ها صحبت کند و در صورت بروز هرگونه مشکل به بخش روابط عمومی ارجاع دهد.

تیم‌های شبکه‌های اجتماعی هم می‌توانند با انتشار یک پست یا ویدئو از وایرال شدن خبر منفی جلوگیری کنند و پاسخ مناسب دهند. در هر صورت تفاوتی ندارد، مهم است که بحران ایجاد شده را شناسایی کرد و متناسب با آن، تیم مسئول پاسخگو باشد.

وضعیت بحران را ارزیابی کنید

هر بحران روابط عمومی نیاز به رویکرد متفاوتی دارد. کارمند‌هایی که آموزش کافی دیده باشند می‌توانند در شرایط بد و وضعیت قرمز به تیم روابط عمومی کمک کنند و برای حل بحران قدم بردارند. هر چه بهتر بتوان وضعیت بحران را بررسی کرد، راحت‌تر می‌توان برای پیامد‌های احتمالی برنامه‌ریزی داشت.

برنامه نهایی را برای اجرا آماده کنید

با مخاطب‌ها صادق باشید و به دنبال این نباشید که خودتان را از بحران مبرا کنید. بهتر است که بحران ایجاد شده را پذیرفت و برای تغییر موضوع بهترین راهکار‌ها را استفاده کرد و مخاطب را گول نزد. برنامه نهایی خود را اجرا کنید تا آسیب‌های کمتری از بحران گریبان گیر شما شود.

با اینفلوئنسرها همکاری کنید

هنگامی‌ که محصول، خدمت یا برند شما در خطر یا بحران است بهتر است که با افرادی که تاثیر پذیری بیشتری روی جامعه دارند همکاری کنید تا اخبار شما را تایید کنند و از بحران خارج شوید.

به طور حتم جامعه در حال حاضر به سمت شبکه‌های اجتماعی بیشتر علاقه نشان می‌دهد. از این‌رو اگر اینفلوئنسر مورد علاقه افراد درباره حل شدن بحران شما اطلاعاتی را در اختیار قرار دهد، تاثیر گذاری بیشتری دارد.

استراتژی مدیریت بحران خود را بررسی کنید

استراتژی برای مدیریت بحران از مهم‌ترین گام‌هایی است که باید در کنار سایر گام‌ها با دقت زیادی انجام شود. برای اینکه بهترین عملکرد را در مدیریت بحران روابط عمومی داشت می‌توان از تجربه بحران‌های قبلی درس گرفت و عملکرد بهتری داشت. استراتژی‌های بحران‌های قبلی خود را بررسی کرده تا نقاط ضعف و قوت آن را شناسایی کنید. این کار باعث می‌شود تا دید بهتری نسبت به بحران‌ها داشته باشید.

نکات مهم در مدیریت بحران روابط عمومی

هنگامی ‌که کسب و کار یا برندی دچار بحران می‌شود، با هر اشتباه کوچکی ممکن است که وضعیت را بدتر کند. از این‌رو یکسری باید و نباید‌ها است که به عنوان نکات مدیریت بحران روابط عمومی عنوان می‌شوند که به شرح زیر هستند:

واکنش هیجانی و بدون فکر ممنوع نداشته باشید

درست است که سرعت پاسخگویی به چالش‌ها و بحران‌ها اهمیت دارد اما واکنش‌های یکدفعه‌ای کار را خراب‌تر می‌کند. از این‌رو مهم است که سنجیده و هدفمندتر برای مدیریت بحران‌ها عمل کرد. دقت داشته باشید که احساساتی شدن در مورد مشکلات باعث می‌شود تا عملکرد مناسبی نداشته باشید و ارتباط بیرونی سازمان خود را با مشکل روبه‌رو کنید.

به نظرات منفی بیش از حد واکنش نشان ندهید

برخی از مواقع ممکن است که واکنش بیش از حد به یک نظر منفی کاربر برای شما دردسر شود و آتش عصبانیت مخاطب را بیشتر کند. قبل از اینکه به نظر منفی پاسخی دهید، بهتر است به کلمات خود فکر کنید و بدانید که پاسخ شما چه تاثیری در مخاطب ایجاد می‌کند.

اخبار سایر رسانه‌ها را کنار بگذارید

هنگامی‌ که یک خبر از برند یا بحران شما در رسانه‌های گوناگون منتشر می‌شود به جای اینکه تلاش کنید پاسخ همه رسانه‌ها را بدهید، از طریق رسانه‌های شخصی خود مانند: شبکه‌های اجتماعی، بهترین پاسخ را ارائه کنید. خودتان را درگیر رسانه‌های مختلف نکنید تا از واکنش مناسب باز بمانید.

مدیریت بحران روابط عمومی با پابلیکا

بحران روابط عمومی ممکن است که در سازمان‌های مختلف به شکل‌های گوناگونی نشان داده شوند. از این‌رو مهم است که از افراد متخصص در این زمینه بهره‌مند شد تا مشکلات، دامن‌گیر برند و اعتبار کسب و کار نشود.  مهم است که آمادگی کاملی در برابر بحران‌های یکدفعه‌ای داشته باشید. از این‌رو پابلکا به عنوان یکی از ارائه‌دهنده خدمات مختلف در کنار کسب و کارها است تا خدمات روابط عمومی برند‌های مختلف را بر عهده گیرد و در صورت بروز مشکلات و بحران ها ، بهترین اقدامات را انجام دهد.

پابلیکا در کنار خدمات روابط عمومی می‌تواند در بخش‌های تولید محتوا، خدمات سئو، رپورتاژ آگهی و برگزاری کمپین‌های دیجیتال به کسب و کار شما کمک کند. کافی است که با کارشناس‌های این مجموعه در ارتباط باشید. همچنین اگر سوالی درباره مدیریت بحران در روابط عمومی دارید که در این متن به آن اشاره نشده است کافی است که در انتهای همین متن و در قالب کامنت با ما در ارتباط باشید.