بحران روابط عمومی مکدونالد؛ ما عذرخواهی می‌کنیم!
در تاریخ ۱۰ دسامبر ۲۰۲۳ اتفاقی عجیب در یکی از شعب رستوران‌های زنجیره‌ای مکدونالد در لندن رخ داد. فیلمی در شبکه‌های اجتماعی منتشر شد که در آن یکی از نگهبانان شعبه این مجموعه کیسه‌خواب یک بی‌خانمان را که جلوی این رستوران خواب بود را خیس کرد و او را از انجا با رفتاری ناشایست فراری داد. شاهدین این ماجرا این موضوع را ناپسند دیدند و این فیلم به سرعت در توییتر دیده شد.
شروع یک بحران
دیمون شخصی که این فیلم را منتشر کرد در این خصوص می‌گوید: « من به این رفتار اعتراض کردم و مردم نیز با من همراه شدند اما نگهبان نه تنها از کار خود دست نکشید بلکه از من خواست تا فیلم نگیرم»
به سرعت این توییت در کمتر از چندساعت وایرال شد و هم‌دلی و هم‌راهی با فرد بی‌خانمان، به اعتراض شدید به مکدونالد منجر گردید.
در کمتر از چندساعت این فیلم بازید میلیونی گرفت و کاربران شبکه‌های اجتماعی بشدت از این موضوع خشمگین بودن تا جایی که تقاضای عدم استفاده از این رستوران شروع به بازنشر کرد.
این اتفاق در آخرهفته رخ داده بود اما با این شرایط به سرعت تبدیل به یک بحران عمومی شد. این خبر از شبکه‌های اجتماعی خارج شده بود و الان در سطح رسانه‌های خبری عمومی گسترش پیدا کرده بود همه این اتفاقات حدودا ۳ ساعت طول کشید تا شبکه‌خبری اسکای نیوز بخواهد این اتفاق را پوشش رسانه‌ای بدهد. این اتفاق باعث می‌شود تا رسانه‌های دیگر نیز با دیمون ارتباط بگیرند و این ویدئو را منتشر کنند. اما قضیه به همین جا ختم نمی‌شود و این بحران همچنان در حال رشد است سیاست‌مداران، نماینده‌های شهر و احزاب، نیز در شبکه‌های اجتماعی زیر این ویدئو منشن می‌شوند.
در حالی که اذهان عمومی به دنبال پاسخی قانع کننده از سوی برند بودند،اما مکدونالد همچنان نسبت به این موضوعات واکنشی نشان نمی داد.
واکنش برند
به طور معمول در سازمان‌های چابک و برندهایی که تیم روابط عمومی دارند، حداقل یک روز بعد از شروع بحران و بررسی همه جانبه واکنشی درخورد بدهند. اما مکدونالدuk در حساب توییتری خود یک واکنش فوق‌العاده و حساب شده داد و بیانه‌ای صادر کرد و به سرعت این بیانه را زیر تمامی پست‌های معترضان ارسال کرد.
بیانه مکدونالدuk به این شرح است: «ما از اتفاق رخ داده واقعا شوکه و ناراحت هستیم. نگهبان خاطی برای همیشه از رستوران ما کنارگذاشته شد و به تیم مدیریتی رستوران و عوامل اهمیت برخورد محترمانه با همه افراد، از جمله افراد آسیب‌دیده چه در داخل رستوران و چه در جامعه، یادآوری و تاکید شد. ما از صمیم قلب از جنتلمن در ویدئو عذرخواهی می‌کنیم و برای یافتن آن شخص و جبران خسارت تلاش خواهیم کرد. ضمنا با کمک شورای محلی و حمایت از خیریه‌های حامی بی‌خانمان‌ها در منطقه و اطراف آن به صورت مداوم همکاری خواهیم کرد. این بیانیه همین الان هم در حال انتشار تک‌به‌تک در زیر پست هزاران معترض است.»
در ادامه نماینده مکدونالد، آن شخص را پیدا کرد و از او دلجویی کرد. در همین راستا آرون مک کارتی فردی که مورد بی احترامی قرار گرفته بود به رسانه‌ها گفت:« این باعث شد که احساس کنم “هیچ چیز نیستم”. بیشتر مردم فکر می‌کنند که ما همه معتاد به مواد مخدر هستیم. من اینجا بودن را انتخاب نمی کنم» مک دونالد امروز به ما گفت که برای عذرخواهی با آرون ملاقات کرده است. هارون به من گفت که برای او ملافه جدید خریدند و او عذرخواهی آنها را می پذیرد.
در نهایت تا اینجا مکدونالد، مسئولیت‌پذیری خودش را نشون داده است و از زیر این مسأله شانه خالی نکرده و این مسئولیت پذیری تا این لحظه بازخورد مثبتی چه در توییتر و چه در رسانه‌های دیگر داشته است.
بررسی رویکرد مکدونالد
واکنش سریع
با اینکه این اتفاق در آخرهفته رخ داده بود، اما تیم رصد رسانه‌ای مکدونالد موضوع را بررسی و به آن جوابی شایسته و محترمانه دادند و از افزایش بحران جلوگیری کردند.
عذرخواهی‌کردن
در متن بیانیه رسما از فرد آسیب‌دیده عذرخواهی کردند و به دنبال جبران اتفاق رخ داده بودند. از طرفی با همکاری شورای محلی به خیریه‌های منطقه نیز قول کمک دادند.
مسئولیت پذیری
با اینکه این اتفاق در یکی از شعب این برند رخد داده بود اما مسئولانه با موضوع برخورد کردند و تیم روابط‌عمومی برند مسئولیت پاسخ‌دهی به این موضوع را به عهده گرفت. از طرفی با شخص خاطی برخورد قاطع شد و به دیگر کارمندان نیز اهمیت رفتار مناسب با افراد جامعه را گوش‌زد کرد.
انتشار بیانه با محتوای حساب شده
در بیانیه منتشر شد تمامی کلمات به دقت انتخاب شده بودند تا علاوه بر دلجویی از فرد آسیب‌دیده افکار عمومی را نیز نسبت به واکنش خود مثبت کنند.
اشتراک گذاری این مطلب در :
دیدگاهتان را بنویسید