فلایتیو: پشتیبانی تا آخرین قدم- (بررسی اقدام فلایتیو در خصوص حمایت از مشتریان خود از دید روابط عمومی)

مقدمه:

جرمنیا،‌ شرکت هواپیمایی آلمانی بود که در سال ۱۳۵۷ در برلین تاسیس شد و با ناوگان متشکل از ۳۵ هواپیما به بیش از ۴۰ مقصد، پرواز مستقیم داشت. به دلیل قدمت، شهرت و قیمت اقتصادی پروازهای این شرکت، در ایران نیز بسیار از شرکت­‌های هواپیمایی اقدام به توزیع و فروش بلیط­‌های جرمنیا می‌کردند. مجموعه فلایتیو نیز که در عرصه فروش بلیط پروازهای خارجی فعالیت می‌کند نیز از این قاعده مستثنی نبود و بلیط‌­های جرمنیا را در لیست فروش خود داشت.

شرکت جرمنیا در ۱۶ بهمن سال ۱۳۹۷ به دلیل نداشتن منابع مالی و عدم توانایی در فراهم کردن منابع مالی اعلام ورشکستگی کرد و تمامی پروازهای جرمنیا در سراسر جهان، لغو شد.

مشکل:

با اعلام ورشکستگی شرکت جرمنیا، فلایتیو که به بیش از ۸۰ نفر از مسافران بلیط فروخته بود با مشکل جدی مواجه شد. مطابق گفته ساسان نایب، مدیرعامل فلایتیو، معمولا در اینگونه رخداد‌ها شرکت هواپیمایی اقدام به ارائه پرواز جایگزین با دیگر شرکت‌های هواپیمایی می‌کند و یا دستورالعملی را به نمایندگی‌های فروش جهت نحوه ارائه خدمات ابلاغ می‌کند. اما جرمنیا هیچ یک از موارد ذکر شده را انجام نداد. همچنین پیگیری­‌های متعدد فلایتیو و مسافران از نمایندگی جرمنیا در ایران و برلین به ثمر نرسید و پاسخی دریافت نگردید.

این در حالی است که هیچ توجهی به مسافران این پروازها نشده بود و آن­ها نه تنها در بلاتکلیفی مانده بودند بلکه هیچ پاسخی از نهادهای ایرانی و غیر ایرانی دریافت نمی‌کردند و وضعیت آن­ها معلوم نبود. بسیاری از این مسافران را دانشجویان و مدیرانی تشکیل می‌دادند که میبایست در موعد خاصی در مقصدهای خود حضور پیدا می‌کردند که در آن زمان وضعیت مشخصی نداشتند.

راه حل:

مجموعه فلایتیو همیشه به این باور معتقد بوده است که مشتری، سرمایه اصلی هر کسب و کاری است، از همین رو در این زمان بر اصول اساسی خود پایبند ماند و به حمایت از مشتریان خود پرداخت. مجموعه فلایتیو تصمیم گرفت که هزینه بلیط ۸۰ مسافر فلایتیو را از منابع شرکت پرداخت کند. با توجه به اقدام فلایتیو همه مسافران توانستند بلیط جایگزین تهیه کنند.

این اقدام مجموعه فلایتیو، تا بحال در ایران مشابهی نداشته است. به صورت کلی شرکت­های فروش بلیط در سراسر جهان فقط در خصوص فروش بلیط خود را مسئول می‌دانند و در خصوص مشکلات ایجاد شده از سمت شرکت­‌های هواپیمایی، پاسخگو نیستند.

بررسی موضوع از دید روابط عمومی

این موضوع را از دید روابط عمومی می‌توان در دسته­‌های زیر مورد بررسی قرارداد:

• حفظ و ساخت تصویر مثبت در ذهن مخاطب

مطابق مصاحبه منتشر شده مدیرعامل فلایتیو، ساسان نایب، در خبرگزاری تسنیم،  در موضاعاتی مشابه به ورشکستگی هواپیمایی جرمانیا، شکایت مستقیم مسافران به طور معمول بین ۶ ماه تا ۳ سال به طول خواهد انجامید. فلایتیو با توجه به این نکته، تصمیم گرفت جهت رضایت مشتریان خود از آن­ها حمایت کند و هزینه را از محل شرکت خود پرداخت کند و به عنوان یک برند مسئولیت پذیر در خاطر مردم باقی بماند.

• ارتباط با مردم

در همان ساعات اولیه انتشار خبر ورشکستگی جرمنیا، سیل پیام‌­ها و تماس‌­ها به سمت آژانس­‌های هواپیمای و شرکت­‌های فروش بلیط روانه شد. بسیاری از آژانس‌­ها و شرکت­‌ها، حتی شرکت­‌های بزرگ اذعان داشتند که فقط در قبال بلیط مسئول هستتند و در خصوص مشکلات ایجاد شده از سمت جرمانیا تعهدی متوجه آن­ها نیست. اما در طرف دیگر مجموعه فلایتیو سعی در آرام کردن مردم داشت و به تمام سوالات آن­ها پاسخ می‌­داد و در آخر نیز با پرداخت وجه به مسافران،‌ حمایت خود را تا آخرین قدم نشان داد.

• اطلاع رسانی

مجموعه فلایتیو با استفاده از ابزارهای روابط عمومی، صدای مشتریان را به گوش مسئولین در سطح جهانی رساند. یکی از نقاطی که میتوان به آن اشاره کرد مهارت بکارگیری ابزارهای روابط عمومی توسط فلایتیو بود. این شرکت با انجام مصاحبه، انتشار مطالب در خبرگزاری و انتشار مطالبی در شبکه­‌های اجتماعی توجه همگان را به این موضوع جلب کرد تا بتواند مسافران را از ضرر ناخواسته نجات دهد.

• پیگیری وصول مطالبات

مجموعه فلایتیو با توجه به این نکته که فرایند قانونی وصول مطالبات برای مشتریان بسیار طولانی بود،‌ خود اقدام به پرداخت مطالبات مشتریان کرد و خود، مسئولیت پیگیری وصول مطالبات را بر عهده گرفت. این در حالی است که به گفته علی کشفی، بنیان گذار فلایتیو، بعد از گذشت ۳ سال از زمان اعلام ورشکستگی شرکت جرمنیا، هنوز موفق به وصول مطالبات خود نشده‌اند.

• برندینگ

در دورانی که بیشتر شرکت­‌های فعال در صنعت هوایی با جنبه­‌های مختلف مشکل پیش رو دست و پنجه نرم می­‌کردند، فلایتیو با بهره گیری از ابزارهای روابط عمومی جایگاه خود را در اذهان عمومی بهبود بخشید. این مجموعه با توجه به اقدام ویژه‌ای که در رابطه با حمایت مشتریان خود انجام داد، با انتشار مطالبی در شبکه­‌های اجتماعی، رسانه­‌های خبری و انجام مصاحبه بر این اقدام خود تکیه کرده و گامی بلند و مهم را در جهت برندینگ خود نیز برداشت.